“La cultura apreciativa impulsada por Madavi ha supuesto en Eroski ver las cosas de otra manera y un gran salto en satisfacción del cliente”

Hablamos con…  Alberto Cañas, director de Planificación, Adecuación Comercial y Cliente en Eroski.

Eroski es una empresa de gran distribución muy heterogénea, con supermercados desde 100 hasta 12.000 metros y todos ellos tienen en común una relación muy directa con el cliente. Unas 30.000 personas aproximadamente trabajan en el Grupo, y cuenta con más de 3 millones de clientes socios.

Madavi está trabajando con ellos en un proyecto cuyo objetivo es incrementar la satisfacción al cliente en todas sus tiendas, que ya muestra “un esperanzador resultado para el futuro”, en palabras de Alberto Cañas, director de Planificación, Adecuación Comercial y Cliente. Hablamos con él sobre las claves de este proyecto, hitos logrados y aprendizajes extraídos. 

Comienza la entrevista asegurando que los mayores logros tienen que ver con los equipos: “la clave fundamental ha sido su implicación, que los equipos hayan creído en el proyecto. Han querido hacerlo y lo han hecho. Son los protagonistas;  los que lo hacen y los que lo consiguen Acompañados en casi todo momento por Madavi, que nos ha ayudado importantemente en el logro”.

¿Cuál es tu mayor aspiración para el futuro de Eroski?

“Quiero que seamos la empresa que mejor atiende a los clientes en el mundo, y para eso estamos embarcados en este proyecto. Tengo altas expectativas y esperanzas de que lo conseguiremos”.

En Eroski ya habían afrontado la atención al cliente con una aproximación más tradicional que la de Madavi. “Normalmente se hacen cursos donde se explica cómo hay que vender, la preventa, la post venta, la atención, etc. Pero este tipo de proceso siempre tiene un resultado bastante plano en cuanto a percepción por parte del cliente”, asegura Alberto.

Así que en esta ocasión se plantearon un proyecto más ambicioso, que no solo abordara la atención al cliente, sino que se asentara en tres patas fundamentales, como explica Alberto Cañas: “una era la propia atención al cliente, con unas formas de hacer que se han probado y modificado en los centros prototipo hasta llevarlas al éxito; la segunda era trabajar en la satisfacción de los trabajadores, que ellos mismos se sintieran orgullosos de su empresa y de trabajar en ella, y la tercera parte era trabajar en la cultura”. En esta tercera palanca es en la que contactaron con Madavi; “empezamos a trabajar con ellos de la mano para obtener los resultados que creemos que vamos a obtener y que ya hemos obtenido en los prototipos”.

¿Puedes describir este proyecto de Eroski?

“Definir el proyecto es muy sencillo: ser los mejores del mundo en atención al cliente. Basado en las tres palancas que hemos dicho: clientes, trabajadores y cultura”.

La tercera es, en su opinión, la más importante. “Las otras dos palancas deben ir acompañadas de un cambio cultural, en el que realmente nos convirtamos en una empresa cliente céntrica. Que el cliente esté en el centro no sólo de declaración sino de acción, y eso nos lo tienen que reconocer los clientes. En ese sentido, nos hemos acercado a la cultura apreciativa y parece que con unos resultados muy esperanzadores”.

Explica Alberto Cañas que la cultura apreciativa ha supuesto en Eroski ver las cosas de otra manera. “Históricamente, trabajamos sobre las desviaciones, en ellas se ponen los planes de acción y te fijas siempre en lo que vas mal para luego corregir e intentar que vaya bien”.

En cambio, “la cultura apreciativa te hace fijarte en las cosas que haces bien para hacerlas más y mejor. Esto es lo que nos hace dar el salto y que cada persona haga sobre todo lo que hace bien”.

¿Qué es lo que os lleva a contratar a una empresa tan diferente como Madavi?

“En líneas generales, las empresas trabajamos con consultoras que nos ayudan en diferentes aspectos, en este de atención al cliente hay consultoras especialistas en hacer las cosas, en diseñarte formas de atención y demás, pero eso no sirve.

Estas cosas no se deben hacer por obligación, sino porque te las crees. Y esto es imposible conseguirlo sin un cambio cultural en la empresa que nos acerque y realmente ponga al cliente en el centro.

Es aquí donde dijimos que haciendo lo mismo íbamos a conseguir los mismos resultados y por tanto, nos aventuramos a buscar otras opciones diferentes como es la de Madavi, para conseguir resultados diferentes”.

¿Qué es lo que más te ha gustado en este proceso?

“El sentimiento de agradecimiento. Pensar todos los días en ello y estar agradecidos a los clientes todos los días solo por el mero hecho de entrar y habernos elegido. Esto es lo que nos puede hacer cambiar, y esto lo hemos descubierto trabajando con Madavi”.

Nos cuenta, en ese sentido, que en la primera cumbre –“donde nos juntamos unas 160 personas de todos los departamentos y niveles de la cooperativa”-  el segundo día todas las personas participaban, se emocionaban, lloraban, se abrazaban… “Eso es algo que no había visto nunca. Es gran logro que a mí, desde luego, me convenció de manera notable”.

¿Hitos logrados hasta la fecha?

“Hemos conseguido un hito muy importante. El proyecto tiene 3 fases, la primera son los prototipos donde se diseñaba el propio proyecto. Ya ha finalizado, y con un gran salto en satisfacción del cliente, ni más ni menos que 14 puntos. Hemos superado en 2 puntos el objetivo inicial, que era ser los mejores en cada uno de los aspectos de la misma encuesta, y por lo tanto estar por encima de cualquier distribuidor en la actualidad.

Ahora estamos en la fase piloto con 25 tiendas implicadas en el proyecto. Ahora hay que poner en práctica en estas tiendas, y ya de una manera más modelizada, lo que tuvo más éxito en los prototipos.

Las expectativas y perspectivas son muy buenas, y si los clientes nos vuelven a otorgar el valor y nos vuelven a decir que efectivamente hemos hecho algo diferente, desplegaremos el proyecto por todo el grupo Eroski en los próximo dos o tres años. Todo parece indicar que va a ser así”.

¿El mayor aprendizaje?

“Ha habido muchos, yo me sigo entrenando tanto en la vida personal como en la profesional, en lo que es la cultura apreciativa. Intentar sacar y potenciar las cosas que sabemos a hacer y destacar lo bueno que tenemos”.

¿Cómo definirías en una frase el trabajar con Madavi?

“Una gran experiencia, un descubrimiento y una forma de liderar a los equipos de manera diferente”.

¿Y su metodología “cambiar la forma en que cambiamos”?

“Es una de las bases del éxito del proyecto: otorgar una gran parte del poder a los equipos y la simultaneidad en la acción”.

Puedes ver la entrevista completa en ese vídeo: