Eroski – Experiencia Cliente
El reto
El reto era convertirse en la mejor cadena en satisfacción del cliente. Nosotros lo reformulamos en “ser la mejor cadena en experiencia del cliente y del empleado”, ya que es imposible lo primero sin lo segundo.
En sólo seis meses, la satisfacción del cliente en las tiendas piloto (300 empleados) pasó del 68% al 83%. Estas métricas hicieron que el proyecto se escalara a los 28.000 empleados.
Cómo lo hicimos
Desde un inicio, propusimos ir más allá de los métodos tradicionales (Customer Journey, guías de servicio, formación continua, auditorías…). Se trataba de basarse en las mejores interacciones de los empleados con los clientes. Los propios empleados, en todas y cada una de sus tiendas, analizaban lo mejor de sus interacciones con clientes para hacerlo más y mejor.
Tras las Cumbres iniciales, se implementaron en las tiendas reuniones semanales de 15 minutos centradas en el Círculo Expansivo: Lo Mejor, Incluso Mejor y Acción Colectiva.
A partir de las mejores historias de los empleados con clientes, se identificaban aprendizajes clave y comportamientos admirables. A continuación, las conversaciones se centraban en cómo hacerlo incluso mejor. Finalmente, cada persona, libremente, decidía qué quería poner en práctica hasta la siguiente semana.
El mismo método se aplicó a la experiencia del empleado. La conexión y colaboración alcanzaron un nivel excepcional porque las personas daban lo mejor de sí mismas en un ambiente de confianza y apoyo mutuo. Esto hizo que la satisfacción del empleado subiera de forma sostenible.
El impacto
Según las encuestas a clientes, todas y cada una de las tiendas son el número uno en satisfacción al cliente de su zona.
Se generó una cultura de trato excepcional, aplicando lo que se conoce como Construccionismo Social: un sistema se mueve en el mismo sentido de las conversaciones que mantiene de forma repetitiva. Es simple, y lo simple, si es bueno, es lo que mejor funciona.
Casos de éxito de Madavi
Descubre cómo nuestras soluciones han generado resultados extraordinarios
GRIDSPERTISE
Gridspertise es una compañía tecnológica global especializada en soluciones digitales para la distribución eléctrica. A finales de 2024, adquiere AIDON, una empresa de referencia en el norte de Europa, con una cultura, un tamaño y un offering muy distintos.
El gran reto era claro: preparar la fusión real de dos compañías tan diferentes, utilizando el mercado como driver de cambio. Aunque la integración legal estaba prevista para diciembre de 2025, el encargo fue claro: comenzar en enero de ese año.
No se trataba sólo de sumar productos o equipos. Se trataba de iniciar una integración profunda desde la acción, construyendo desde ya una visión común de lo que Gridspertise y AIDON pueden ofrecer juntos al mercado eléctrico global.
Red Eléctrica
Red Eléctrica de España necesitaba acelerar el desarrollo de su plan estratégico de infraestructuras a un ritmo tres veces mayor de lo habitual para apoyar la transición energética..
El resultado fue exactamente lo que Red Eléctrica buscaba: la estrategia se está implementando con éxito y el plan de infraestructuras avanza según lo previsto.
Fast Track Asia
Acelerar la expansión de Botify en Asia, una de las empresas en las que había invertido Fast Track.
Artiem
Definir e implementar una experiencia de empleado que potencie la cultura «Fresh» de Artiem, haciéndola tangible en cada interacción, tanto entre sus colaboradores como con los clientes, y alineada con su visión de Fresh People, Fresh Profit, Fresh Planet.
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