Suntory Schweppes - Contact Center
El reto
Suntory Schweppes España quería revolucionar su Contact Center B2B, aumentar el rendimiento y la innovación, que da servicio a 220.000 bares y cafeterías.
Cómo lo hicimos
Lo primero que hicimos fue definir cuál era el equipo: todas las personas de atención al cliente y también todas las personas de la organización que tenían interacción con el Contact Center, ventas, logística, finanzas o tecnología entre otros.
Este equipo hizo algo radicalmente nuevo, cada uno entrevistó a clientes para saber qué era excepcional para ellos, qué era lo mejor que Suntory Schweppes podía hacer por ellos. Esas entrevistas generaron el máximo nivel de ambición posible.
A partir de ahí mediante sesiones de inteligencia y acción colectiva se identificaron y se ejecutaron los proyectos transformadores teniendo a disposición el equipo de partida, que contaba con todas las fortalezas necesarias.
En Madavi alineamos las fortalezas hacia las aspiraciones, de ahí la importancia de contar con todas las fortalezas necesarias desde el minuto cero.
El impacto
El equipo había elevado su calidad de servicio al cliente en cada punto de contacto, influenciando positivamente el día a día de las oficinas, y generando un cambio significativo en la colaboración entre departamentos, en especial con Tecnología y Ventas.
Tras el proyecto, las personas vieron tanto valor en actuar de forma interdependiente, que crearon una red de colaboración similar a un “erasmus” interno entre áreas clave, incluso cambiaron físicamente de lugar en las oficinas para estar más cerca de aquellos con los que interactuaban para aportar más valor.
Gracias al impacto del proyecto, recibieron el premio interno al mejor y más innovador Contact Center en Europa.
A raíz de este éxito nos contrató para definir e impulsar su plan estratégico, “Growing for Good”. Desde ese plan abordar un cambio en la fuerza de ventas: De Volumen a Valor.
Casos de éxito de Madavi
Descubre cómo nuestras soluciones han generado resultados extraordinarios
Vegalsa – La voluntad de muchos
Diseñar e implantar un modelo de gestión único que permita que la estrategia de la dirección se traslade con rapidez y efectividad al punto de contacto con el cliente, creando una ventaja competitiva difícilmente imitable.
Las principales métricas se centraban en experiencia del cliente, fidelización, ventas, cuota y margen.
Revolución Fnac
FNAC buscaba incrementar la venta de servicios de valor añadido, en un contexto de alta competitividad, con el objetivo de mejorar los márgenes.
SONAE
Aportar un método innovador que sea escalable para las 361 tiendas del grupo y sus 25,000 empleados. SONAE MC quería transformar su cultura y la relación con los clientes, con el objetivo de aumentar las ventas, mejorar la satisfacción de los empleados y de sus clientes.
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