Eroski, un caso de éxito en el sector retail
En un artículo anterior, hablamos sobre cómo generar ambición y resultados en Ventas a través de la Desviación Positiva, es decir, y resumiendo, aprendiendo de las mejores experiencias de cada vendedor. Historias reales y aprendizajes aplicables.
En este post, seguimos hablando de Ventas y para ello compartimos con vosotros un caso de éxito Madavi en el sector retail, Eroski.
En este vídeo, Josu Madariaga, director de Experiencia de Cliente, nos cuenta su historia: “En Eroski siempre hemos tenido la ilusión de ser los mejores en atención al cliente”. ¿Cómo les ha ido?
Josu Madariaga explica cómo en 2018, acompañados por Madavi, emprendieron un camino hacia ese objetivo de ser los mejores en atención al cliente radicalmente distinto a lo que habían hecho hasta entonces.
Eligieron unas pocas tiendas para experimentar con “valentía algo arriesgado” que otorgaba una gran autonomía a las personas de las tiendas; algo que les hacia protagonistas.
La percepción del cliente sobre la atención de Eroski subió del 68 al 83%
La percepción del cliente sobre el trato y la relación que tenía con Eroski saltó del 68% al 83% y en un periodo muy pequeño de tiempo, como le hemos podido escuchar en este vídeo.
Estas tiendas siguen siendo líderes en sus zonas con el paso del tiempo, “por lo tanto -afirma Josu Madariaga- lo que hemos conseguido en estas tiendas es que de una manera recurrente se reproduzcan los resultados en atención al cliente”.
¿Esa atención al cliente, se materializa en Ventas? El equipo de Eroski se puso a investigar y descubrió una cosa muy interesante: “Cuando la Venta se hace con agradecimiento al cliente y él siente que le hemos dado algo más que el propio producto, se vende mucho más”, señala.
“El resultado contra sus propios espejos es espectacular; conseguimos crecimientos allá donde las personas de las tiendas ponen el foco entre el 15 y el 20%”.
