Suntory Schweppes - Contact Center
El reto
Suntory Schweppes España quería revolucionar su Contact Center B2B, aumentar el rendimiento y la innovación, que da servicio a 220.000 bares y cafeterías.
Cómo lo hicimos
Lo primero que hicimos fue definir cuál era el equipo: todas las personas de atención al cliente y también todas las personas de la organización que tenían interacción con el Contact Center, ventas, logística, finanzas o tecnología entre otros.
Este equipo hizo algo radicalmente nuevo, cada uno entrevistó a clientes para saber qué era excepcional para ellos, qué era lo mejor que Suntory Schweppes podía hacer por ellos. Esas entrevistas generaron el máximo nivel de ambición posible.
A partir de ahí mediante sesiones de inteligencia y acción colectiva se identificaron y se ejecutaron los proyectos transformadores teniendo a disposición el equipo de partida, que contaba con todas las fortalezas necesarias.
En Madavi alineamos las fortalezas hacia las aspiraciones, de ahí la importancia de contar con todas las fortalezas necesarias desde el minuto cero.
El impacto
El equipo había elevado su calidad de servicio al cliente en cada punto de contacto, influenciando positivamente el día a día de las oficinas, y generando un cambio significativo en la colaboración entre departamentos, en especial con Tecnología y Ventas.
Tras el proyecto, las personas vieron tanto valor en actuar de forma interdependiente, que crearon una red de colaboración similar a un “erasmus” interno entre áreas clave, incluso cambiaron físicamente de lugar en las oficinas para estar más cerca de aquellos con los que interactuaban para aportar más valor.
Gracias al impacto del proyecto, recibieron el premio interno al mejor y más innovador Contact Center en Europa.
A raíz de este éxito nos contrató para definir e impulsar su plan estratégico, “Growing for Good”. Desde ese plan abordar un cambio en la fuerza de ventas: De Volumen a Valor.
Casos de éxito de Madavi
Descubre cómo nuestras soluciones han generado resultados extraordinarios
Red Eléctrica
Red Eléctrica de España necesitaba acelerar el desarrollo de su plan estratégico de infraestructuras a un ritmo tres veces mayor de lo habitual para apoyar la transición energética.
El resultado fue exactamente lo que Red Eléctrica buscaba: la estrategia se está implementando con éxito y el plan de infraestructuras avanza según lo previsto.
Gen TROPS
Impulsar un cambio cultural que permita llevar la cooperativa a otro nivel, una cultura altamente atractiva tanto para los agricultores actuales como para atraer a nuevos productores. Una cultura que consolide a Trops como líder del Mercado.
Grupo TSK
La unidad de negocio de minería del Grupo TSK, PHB Weserhütte, buscaba mejorar en sus proyectos el trinomio: rentabilidad, plazos y satisfacción del cliente.
Eroski – Experiencia Cliente
El reto era convertirse en la mejor cadena en satisfacción del cliente. Nosotros lo reformulamos en “ser la mejor cadena en experiencia del cliente y del empleado”, ya que es imposible lo primero sin lo segundo.
En sólo seis meses, la satisfacción del cliente en las tiendas piloto (300 empleados) pasó del 68% al 83%. Estas métricas hicieron que el proyecto se escalara a los 28.000 empleados.
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