Recursos Humanos

FNAC buscaba incrementar la venta de servicios de valor añadido, en un contexto de alta competitividad, con el objetivo de mejorar los márgenes.

Diseñar e implantar un modelo de gestión único que permita que la estrategia de la dirección se traslade con rapidez y efectividad al punto de contacto con el cliente, creando una ventaja competitiva difícilmente imitable.

Las principales  métricas se centraban en experiencia del cliente, fidelización, ventas, cuota y margen.

El reto era convertirse en la mejor cadena en satisfacción del cliente. Nosotros lo reformulamos en “ser la mejor cadena en experiencia del cliente y del empleado”, ya que es imposible lo primero sin lo segundo.

En sólo seis meses, la satisfacción del cliente en las tiendas piloto (300 empleados) pasó del 68% al 83%. Estas métricas hicieron que el proyecto se escalara a los 28.000 empleados.

Suntory Schweppes España quería revolucionar su Contact Center B2B, aumentar el rendimiento y la innovación, que da servicio a 220.000 bares y cafeterías.

Impulsar un cambio cultural que permita llevar la cooperativa a otro nivel, una cultura altamente atractiva tanto para los agricultores actuales como para atraer a nuevos productores. Una cultura que consolide a Trops como líder del Mercado.